Уроки этикета: как общаться по телефону

Если ты договариваешься с незнакомыми тебе людьми о нужной для тебя встрече или же звонишь в офис какой-нибудь фирмы, куда собираешься устраиваться на работу, — в любом случае телефонный разговор — это первый контакт, по которому люди составляют впечатление о тебе. И при этом неважно, с кем ты разговариваешь, с начальником или же просто с секретарем, мнение, которое сложится о тебе, может сыграть положительную роль, равно как и отрицательную. Вот почему телефонный разговор необходимо воспринимать как важную форму деятельности.

Итак, ты собираешься сделать важный звонок.

Прежде всего, в помещении, где ты собираешься разговаривать по телефону, создай нормальную рабочую обстановку, выключи телевизор, радио, попроси всех друзей или родных перейти в другую комнату. Согласись, выкипающий суп на плите или подгорающие котлеты обладают волшебной силой и запросто могут оторвать тебя от разговора, что, в свою очередь, может не понравиться твоему собеседнику. Так что позаботься заранее о том, чтобы от разговора тебя ничто не отвлекало и не отрывало.

Если телефонный разговор очень важен, сделай так, чтобы в комнате ты была одна, так как при посторонних ты можешь чувствовать себя несколько скованной и говорить не совсем внятно. Тем более недопустимы подсказки и реплики со стороны, которые могут быть услышаны твоим собеседником.

Прежде чем взяться за телефонную трубку и совершить деловой звонок, настрой себя на нужный лад. Не надо забывать, что если ты звонишь из дома, то твой собеседник в данный момент может находиться на рабочем месте, в офисе, то есть в более выгодном положении. Он всецело захвачен работой и находится в деловом режиме; он уверен в себе, энергичен и собран. А ты к тому же только полчаса назад встала с постели, еще не пришла в себя и чувствуешь себя очень неуверенно. И не имеет значения, что в данный момент собеседник тебя не видит — ты сама видишь себя, и это лишает твой голос энергии, уверенности и деловитости. Вот почему прежде чем начать разговор, приведи себя в порядок, представь, что ты собираешься идти на собеседование, не расслабляйся.

Заранее положи рядом ручку и блокнот, чтобы твой собеседник, если ему понадобится продиктовать тебе адрес, телефон или какую-нибудь другую информацию, не ждал, пока ты найдешь их.

Только в том случае, если ты будешь относиться к телефонным переговорам серьезно и по-деловому, они смогут дать реальный результат и из формальности превратиться в реальное общение. Прежде всего для этого необходимо самой для себя определить, чего ты хочешь добиться этим звонком, к чему стремишься.

Составь краткий план разговора, запиши на бумаге те вопросы, которые ты бы хотела и которые необходимо задать при разговоре. Продумай свою интонацию.

Если звонок очень важен для тебя, лучше перестраховаться и немного порепетировать предстоящий разговор с возможными вопросами и ответами.

Важные разговоры лучше всего вести стоя. Это мобилизирует.

Деловые звонки по вопросам трудоустройства должны иметь особую подготовку. Собеседник может задать тебе ряд вопросов о твоей профессиональной подготовке, достоинствах, интересах. Разумеется, такую информацию просто необходимо подавать в самом что ни на есть выгодном свете. Положи рядом с телефоном документы, развернутую характеристику о себе. По крайней мере, это избавит тебя от томительных пауз и вспоминаний.

Время звонка также играет немаловажную роль при общении по телефону. Никогда не звони с самого утра, когда рабочий день только начался и деловые люди вынуждены входить в курс своих новых дел. Также не следует звонить сразу же после обеденного перерыва — дай человеку снова войти в рабочий режим.

Когда на том конце провода подняли трубку, прежде всего поздоровайся и уточни, по тому ли номеру ты попала. Затем сообщи свое имя и фамилию, а также доступно изложи цель своего звонка. Попробуй заверить собеседника, что разговор с тобой не займет у него много времени. Ничего плохого не будет в том, если ты спросишь, с кем разговариваешь, и далее будешь обращаться к собеседнику по имени-отчеству. Запиши имя человека, чтобы случайно не перепутать и сразу все не испортить.

Разговор веди по заранее составленному плану, чтобы потом не сожалеть, что не все спросила и не все выяснила. Все полученные ответы на твои вопросы записывай на бумаге, позже это может тебе пригодиться, когда в спокойной обстановке будешь анализировать разговор.

Если ты чего-то не расслышала или же не поняла, лишний раз извинись и переспроси, чем потом теряться в догадках, что же собеседник хотел сказать. Обязательно проясни то, что тебе непонятно, иначе позже тебя могут застать врасплох.

Периодически во время разговора подчеркивай компетентность и важность собеседника фразами типа: «Конечно, вы лучше меня знаете...» или «Ваша компетентность позволяет вам судить об этом...» И следи за тоном — никакого нытья или просьб, а тем более вульгарностей. Тон должен быть прежде всего уважительным и деловым.

Следи за тем, чтобы разговор не перешел в монолог. Не перебивай собеседника, прояви себя хорошим слушателем, будь вежливой и корректной. Улыбка при разговоре придаст твоему голосу определенное обаяние и непринужденность.

Если тебе назначили место и время встречи, не поленись записать адрес. Перезванивать повторно только потому, что ты забыла адрес, не характеризует тебя как исполнительного и добросовестного человека.

Если возникает такая необходимость, договорись о точном времени следующего звонка и обязательно позвони в указанное время.